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站長的話站長20歲自畫像(原圖縮小,最大化壓縮)

在這波網路、軟體股飆漲的當兒,許多人看好國內相關產業,各股紛紛創下新高。可是以一個「客戶」的立場來看,筆者對國內廠商在「電子商務」上究竟能有多少成功機率,不無懷疑。原因何在?答案就是「服務」!

國內廠商比起國外廠商來說,簡直就是差了十萬八千里!但電子商務是沒有國界的,誰的服務好,消費者自可向其購買,不像以往在政府刻意保護下,是沒有什麼選擇的。你還記得過去辦一支大哥大要在中華電信排多久嗎?還記得因為有線電視被壟斷,所以兩大集團一不合,你就被斷訊嗎?這就是國內廠商的本質:不尊重顧客!

既然本站討論的是Internet,筆者就以E-mail來說好了;翻遍所有的雜誌,都會告訴你:「E-mail是廠商跟顧客之間最好的溝通工具,不僅是365天,更是24小時」。但是這句話,顯然是對了一半:在國外是這樣,在國內可完全不是這麼一回事。根據「數位時代」的報導:即使是像「思科」這麼大的公司,只要你寫E-mail給執行長錢伯思先生,在2個小時內一定會收到回覆。國內呢?呵呵,就讓筆者為你報告一下,筆者的實際經驗吧!

筆者英文雖差,但因為需要,所以也試過不少次;像是轉址服務的come.to、提供網頁的Tripod、甚至連硬碟製造商Seagate等,都有通過幾次信。原因不外是筆者申請的服務或產品無法使用,請求提供解答等等。通常只要是國外廠商,一定會回信,而且不超過一天!(因為他們的service電子信箱是24小時都有人負責)

反觀國內呢?寄去的信不是石沉大海,就是慢如牛步,以下舉幾個例子:

筆者在日盛證券開了一個戶,從事網路下單(因為買的量過少,不好意思找營業員),可是每次下單時,網頁會被裁掉一部份,導致無法「確認下單」。事實上這個問題僅出現於Netscape,在IE4.0下不會發生。無奈筆者只安裝Netscape。一開始筆者依照網頁上的服務信箱,寫E-mail去反映,卻一直沒有回音;後來筆者索性效法「刺激1995」片中男主角的精神,每次寄E-mail時都再寄一封給該公司。就這樣寄了快一年,最近收到該公司回覆如下:

dear sirs,
我想先回答您最後一個問題,我們對每位客戶的來函都非常重視,絕對不會有不回覆的情況產生,可能中間有一些誤會,maybe是郵件系統有問題,我們會去追查原因!在此致上誠心的歉意!至於用Netscape無法瀏覽及下單?不知您使用的版本為何?回應的訊息為何?因為瞭解詳情之後,我們才知到底問題的產生原因.再一次的抱歉!

好笑的是:居然有人郵件系統壞了快一年,毫無發現?哪豈不比軍中的「榮團會」還混!比警察還會吃案!可見E-mail這個溝通管道對國內廠商來說,只是一個花瓶罷了,根本沒人重視。Netscape佔有率再低,也不可能只有筆者一人使用吧,難道都無人反應?OK,再看看筆者回覆後,該公司的回函如下:

dear sirs,
Netscape的問題我們已在處理中,相當抱歉!因前版Netscape有支援Java的中文處理,而新版的卻沒支援,合作廠商已向他們提出需求,很抱歉!

由這封信中,可以看出該公司的網頁的確是「不支援」Netscape(很難想像他們自己現在才發現)。不過回答的有點怪怪,筆者使用的都是同一版(Netscape 4.5中文版),應該沒有新、舊問題。再者「向他們」提出需求?向誰啊?這個問題很明顯就是網頁及系統的包商沒把Netscape列入支援造成的,應該向包商要求即可;向他們?難不成要網景公司為日盛改程式?該公司的員工似乎專業知識不夠,整個回答牛頭不對馬嘴,讓人不知所云。(這也是國內廠商的通病)筆者覺得還不如換一家券商算了!

即便是像PC Online這種網路公司也不免犯這樣的錯,筆者訂了該公司好幾份電子報,可是偏偏只有smart電子報編碼有誤,無法閱讀。筆者寫E-mail去反映也是毫無回音,就這樣每天寄一封E-mail,直到最近該公司服務人員才寫了一封E-mail向筆者道歉,電子報也才恢復正常,而這已經是一個月後的事了!

讀者認為在電子商務下,會有消費者願意等上一個月的時間給廠商解決問題嗎?所幸並不是所有廠商都這樣,還記得上一次筆者提過的資迅人嗎?雖然他們的產品不怎麼樣,(請參閱留言版的筆者留言)不過服務方面做的還不錯。經筆者反映Bug後,在當天下午就收到了回覆如下:

謝謝您對於MP3的支持,很抱歉讓您費心了,有關於點播DJ在部份機器上輸出裝置偵測不到的問題,目前我們已在進行解決中,近期會有相關程式,製作完成後,我們會依您現在所留的e-mail,寄給您更新,不便之處還請您見諒。在此要再麻煩您協助一件事,是否能請您告知我們您所使用的音效卡品牌名稱與規格及您的作業系統,我們好一併進行程式的測試?拜託您了,謝謝。

後來修正檔推出後,也很快通知筆者:

現在市面上的音效卡品牌眾多, 為了能讓市場上不知名的音效卡也都能使用點播DJ,資迅人特別修改程式, 讓少數無法使用者, 亦能使用點播DJ.在此請您先行測試, 麻煩您到<http://free.inforian.com/MP3/mpsounder.exe>
下載程式, 不論成功與否, 都麻煩您回覆給我們.若有問題請您詳述您的問題與狀況, 謝謝!!

除此之外,筆者發現還有一個產業服務也做得很好:大哥大服務業。幾乎每家都有24小時免付費專線,服務人員的態度和素質也不錯。算是國內廠商的異數!其實,客戶服務在國外早已行之有年,你去商家購物,不會有人把你當小偷要求搜身,你去退貨,不會有店員說第二句話。而國內消費者在政府漠視及放任廠商壟斷下,付出更多代價卻享受不到應有的服務,或許趁著這一波電子商務的旋風,能讓消費者得到應有的權益,也藉由市場競爭及加入WTO,淘汰劣質的商家,讓國人享受更高生活品質。

想知道哪家廠商值得投資?寫封E-mail過去看它幾時回覆就知道了!

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